En 2006, une nouvelle formule : Inop a vu le jour. C’est sans nul doute l’année où on s’est le plus penché sur les usages et la « formation » des citoyens aux dits usages.

Quelques-unes des réflexions, énoncées à INOP 2006, qui méritent approfondissements et débats :

  • Le numérique est un outil de désenclavement territorial.
  • L’e-administration est une administration en self service.
  • Il faut construire des convergences entre les acteurs.
  • L’administration et l’e-administration peuvent être en conflit.
  • Il faut intégrer des messageries instantanées dans les services pour permettre le dialogue entre citoyens et collectivités territoriales.
  • Les espaces numériques de travail sont aussi des lieux de communication entre administration, enseignants, parents et élèves.
  • Les puces RFID vont multiplier par 100 les données stockées.
  • Les réticences devant le fichage des individus sont contre-productives, elles coûtent chères et freinent la progression de l’e-administration.
  • Concernant les Points Visio Public, le public s’y met rapidement mais il est indéniable qu’il y aura besoin d’accompagnement.
  • L’ensemble des documents administratifs est actuellement en cours de numérisation. C’est extrêmement compliqué car les administrations sont souvent en désaccord quant au contenu et à la finalité de ces imprimés.
  • Un des objectifs de notre action : renvoyer l’usager vers une seule administration. Il a fallu parfois réglé des problèmes de chapelle…
  • Sur les formulaires papier, on pouvait rédiger une courte phrase pour expliquer sa situation particulière. Le numérique ferme toute possibilité de « fantaisie » entre administration et usagers. Il standardise et rend l’administration moins accessible.
  • Hier, on était sur des systèmes propriétaires, demain ces systèmes seront capables de dialoguer entre eux (c’est Microsoft qui dit cela, mais si !)
  • Allonantes : dans 90 % des cas, le téléphone est décroché en moins de 3 secondes.
  • On constate une abondance d’information peu qualifiée alors que le public attend de l’information qualifiée et du conseil
  • Pour évoluer, il va donc falloir mettre de l’humain dans Internet.
  • L’accueil impliquera de plus en plus du personnel compétent et donc formé, doté de réelles qualités empathiques.
  • En automatisant les procédures, les collectivités locales pourront économiser sur leurs frais de personnel… Le temps gagné pourra être réinvesti pour améliorer l’accueil du public.
  • Il faut apprendre aux jeunes à trouver des informations sur Internet et à en évaluer la fiabilité et la pertinence.