Les principaux services utilisés par les internautes sont impots.gouv.fr (83 %), service-public.fr (39 %), les mairies et la CAF (31 % chacun). Les services de proximité (mairies) sont très recherchés, semble-t-il. C’est une confirmation de l’enquête Capgemini TNS Sofres.

Les avis sont critiques quant à l’utilisation des télé-services. La facilité à trouver une information sur les sites est aussi peu plébiscitée. Si impots.gouv .fr et service-public.fr ne s’en sortent pas trop mal, les autres n’atteignent pas 50 % d’internautes satisfaits.

Pour ce qui est de contacter l’administration par mail, on frise la catastrophe. Le meilleur : le site des impôts où 30.4 % des personnes qui ont recouru au mail s’estiment satisfaites. C’est bien pire pour les autres services.

69 % des internautes regrettent de ne pas être suffisamment informés des services d’e-administration existants. Ils sont par ailleurs 47 % à réclamer un compte unique leur permettant de ne pas s’identifier à chaque fois qu’ils vont sur un site public différent.

Mais surtout 38.8 % regrettent l’absence de conseil et d’aide en ligne. C’est le public qui le dit : il faut mettre de l’accueil humain dans Internet. Les procédures de paiement en ligne, les alertes e-mails sont aussi demandées. 63 % estiment que l’e-administration est un service essentiel.