Servpub.jpg TNS Sofres a réalisé une enquête début juillet dont les résultats ont été publiés ces derniers jours. 1 000 personnes ont été interrogées en face à face en France. La méthode des quotas a été utilisée pour définir les échantillons. Comme d’ordinaire, on ne dispose pas de tableaux mais uniquement de l’analyse de TNS Sofres.

A la lecture des analyses proposées, le titre de la communication de l’institut : « L’administration électronique en France : les services publics en ligne ont encore amélioré leur performance en 2008 » est contestable.

Le taux de connexion aux sites de services publics s’est stabilisé depuis deux ans. Eu égard à la progression de nombre d’internautes, cela correspond en fait à une moindre utilisation. 80 % des internautes sont satisfaits des services proposés. Même si le chiffre est excellent, il reste inférieur au « score » des services marchands : 86 %. La satisfaction est moins importante sur la rapidité des réponses (71 %).

TNS Sofres constate que les internautes fréquentant les sites publics ont un profil plus diversifié que les internautes en général. Le niveau de formation reste discriminant mais dans une bien moindre mesure que pour Internet de manière générale. Les femmes sont plus nombreuses que les hommes à se connecter sur ces sites.

Les internautes qui consultent les sites publics ont une préférence pour les sites proposant des démarches administratives en ligne plutôt que pour ceux qui ne proposent que de l’information. Cette attente est particulièrement forte en matière de web local.

On constate aussi une vive inquiétude quant à la sécurisation des échanges. L’inquiétude a progressé de 8 % en un an. 27 % des internautes considèrent même que le risque de piratage représente un obstacle à l’utilisation des services publics sur Internet.

Les sites des Impôts restent les plus fréquentés et ceux des communes et organismes publics locaux progressent (+ 5 %).

Il reste encore des progrès à faire dans un secteur où l’attente est forte, attente qui risque de s’amplifier avec le moindre développement de certains services de proximité.