nuage.jpgRead Write Web, nouveau venu dans la blogosphère francophone, titrait récemment « Utilisation de Twitter en entreprise : pourquoi et comment ? »

Pour mémoire, Twitter est un système très proche de celui d’une messagerie instantanée (type Skype ou Msn). Avantage : vous n’avez pas besoin d’installer le moindre logiciel sur votre ordinateur, il suffit de vous inscrire.

Limitation : votre prose est limitée à 140 caractères par message.

Le service enregistre 3 millions d’utilisateurs. Et d’autres services comparables à Twitter ont vu le jour et enregistrent aussi un grand nombre d’inscrits.

L’article de Read Write Web est favorable à l’utilisation de Twitter comme outil d’information. L’article signale que CNN utilise Twitter pour échanger avec ses spectateurs. D’autres utilisent ce canal pour fidéliser leurs clients et pour communiquer sur l’actualité des produits de la marque. Southwest, une compagnie aérienne utilise Twitter pour informer ses clients des retards de leurs avions ou pour parler de leurs services. Twitter permet aux clients de poser leurs questions et d’avoir une réponse immédiate (éventuellement hachée en plusieurs messages de 140 caractères).

Si je comprends bien l’aspect communication (buzz) pour certains produits, si je comprends l’intérêt pour certaines entreprises d’avoir développé des services similaires pour assurer leur messagerie interne, je ne comprends absolument pas l’utilité de l’outil pour informer, hormis dans des cas très exceptionnels.

Certes, Twitter permet de mettre à disposition de l’information mais pour une information intéressante, combien « d’infos-pollution » ? Comme l’utilisateur de Twitter suit plusieurs communications simultanément, le meilleur et le pire se côtoient sans discernement dans la page qu’il consulte. Nous ne sommes plus à l’ère de la rareté de l’information et augmenter sans cesse le volume d’information sans accroître sa pertinence ou son ciblage est un mauvais service à rendre au public.

Ce flux continu d’informations, non classifiées et donc non réutilisables, est produit pour une durée de vie très courte. Comme dans une messagerie traditionnelle, les interventions les plus récentes repoussent dans les « pages suivantes » les informations plus anciennes, qu’elles soient pertinentes ou non.

Des services après-vente auraient été mis en place par le biais de Twitter. J’ai été, fut un temps, favorable à ces expérimentations afin d’utiliser les outils dont se servent les jeunes pour aller au devant d’eux, au lieu d’attendre qu’ils ne viennent vers nous. Mais aujourd’hui je pense vraiment qu’un service téléphonique de qualité ou mieux encore un service de téléphonie par Internet (VoIP) agissant en complémentarité d’un site Internet bien construit est largement plus efficace sur le long terme.

Méfions-nous des effets de mode, ils peuvent nous cacher nos priorités et freiner des investissements pourtant indispensables.