Illustration.fr Parmi les différents dysfonctionnements constatés dans le rapport annuel 2008 présenté ce mois-ci par le médiateur de la République figurent le manque d’information et la qualité de l’accueil du public, présentés comme sources de nombreux problèmes entre les particuliers et les administrations. Voir plus particulièrement les pages 31 à 56.

Le médiateur précise que pour des raisons notamment budgétaires ou de culture administrative, l’accueil physique dans les services publics semble de moins en moins privilégié. Le rapport précise que les agents « manquent d’information pour mener à bien leur travail et les délais de réponse ou de non réponses sont trop longs. »

Le rapport signale que certains services ne reçoivent pas le public. Il constate que d’un agent de l’administration à l’autre, les réponses peuvent être contradictoires. Le médiateur se demande également si les agents chargés d’accueillir et d’informer le public sont formés à cette mission essentielle ou simplement à l’utilisation de l’ordinateur.

Le médiateur n'obtient pas toujours de réponse, lui non plus...

Le rapport dénonce les non-réponses de l’administration, bien trop nombreuses. Il ne faut pas croire que ces non réponses touchent uniquement le grand public. Les services du médiateur ont parfois bien du mal à obtenir des réponses malgré courriers de relance, courriels et appels téléphoniques. Certaines demandes d’éclaircissement faites par les services du médiateur sont vielles de plus de 5 ans et sont… au point mort.

Le médiateur rappelle que la très grande complexité de l’arsenal législatif a souvent pour conséquences que « les services ne savent pas. » L’administration n’informe pas suffisamment les administrés mais il arrive également que l’information soit non actualisée. Une information incomplète, voire fausse, est alors délivrée au public.

Dans certains cas, l’administration invente des obligations légales ou demande davantage de documents que ne le précisent les textes législatifs. Le rapport constate que le public peut aussi se heurter à un changement brutal de position de l’administration et ce, bien souvent, sans qu’ils en soient informés préalablement.

Bien évidemment, ce manque d’information, ces erreurs, provoquent des situations plus ou moins dramatiques. Le rapport précise qu’avec la Révision générale des politiques publiques (RGPP) prévue au niveau de l’administration départementale, les changements risquent de perturber le public et d’entraîner un besoin supplémentaire d’information et d’orientation des usagers.

Le rapport précise enfin que certains sites Internet délivrent une information précise, à jour, complète et compréhensible. Certains, oui. Et les autres ?

Espérons qu'à l'occasion de la mise en oeuvre de la RGPP, l’Etat et les collectivités territoriales vont s’investir sur les questions d’information du public, et les définiront enfin, comme une priorité.