Photo Svilen Milev Uséo, un cabinet de conseil, a réalisé récemment une étude qui traite de l’apport et de l’usage d’Internet par les collectivités dans leurs dispositifs de dialogue avec les habitants. Les sites Internet des villes de plus de 50 000 habitants ont été étudiés, ce qui représente 137 communes. Vous pouvez vous procurer l’étude complète en remplissant un formulaire de demande.

L’étude montre que seules 4 % des villes de plus de 50 000 habitants utilisent un espace de dialogue ou un réseau social territorial. 46 % se contentent d’un formulaire de contact, 17 % ont un forum, 3 % font des appels à suggestions.

100 % des espaces de dialogue et des réseaux sociaux territoriaux sont des sites distincts. Dès lors, la question de l’articulation entre ces espaces et le site institutionnel est posée. La quasi-totalité des dispositifs en ligne installe le dialogue dans la durée sans définir d’objectif concret et de calendrier.

Créer une fonction d’animation

Uséo en profite pour donner des conseils et rappelle que développer le dialogue ne se décrète pas et nécessite de s’y préparer. L’ouverture d’un espace de dialogue ne suffit pas à générer des discussions.

Uséo rappelle qu’ouvrir un espace de dialogue implique de déléguer une fonction d’animation à des agents et de leur déléguer ainsi une partie la communication externe. On sait que cette question est particulièrement sensible pour des élus.

Capter une audience et la fidéliser ne se décrète pas. Uséo annonce que 10% des visiteurs contribuent, les 90 % restant se contentant de consulter. Ce sont des chiffres communément admis mais ils mériteraient, dans ce contexte précis, d’être vérifiés. En fonction du sujet et de la mise en scène définie, l’animateur de l’espace devra plus ou moins contrôler, relancer ou valoriser les contributions mais toujours rester maître de la situation.

Anonymat et facilité d’accès

L’anonymat reste la pratique majoritaire. Cela s’explique par le fait que les internautes craignent de laisser des traces. Mais cet anonymat produit également un effet secondaire pénalisant, puisqu’il déresponsabilise les contributeurs. Uséo propose l'anonymat partiel (prénom, initiale du nom et photo). Les personnes sont reconnues par leur entourage, mais restent des anonymes sur Internet. Uséo précise aussi que cela favorise les rencontres entre habitants.

On peut douter de l’intérêt d’une telle solution, qui ne garantit ni l’anonymat ni la personnalisation des participants.

Uséo rappelle qu’un visiteur doit pouvoir participer sans lire de mode d’emploi ou avoir une expérience utilisateur forte. Cette affirmation vaut de façon générale pour tout site Internet participatif ou pas. La facilité d’accès est une exigence absolue.



Définir une stratégie, assurer la qualité de la mise en œuvre

Le dossier d’Uséo est particulièrement complet et donne des pistes de réflexion intéressantes. Il est cependant essentiel de rappeler que mettre en place une démarche de dialogue dans une commune ne dépend pas seulement des outils. Un système mal pensé au départ peut avoir des conséquences graves sur la communication de la municipalité et le ressenti de la population. Mettre en place un espace de dialogue nécessite une réflexion approfondie, quant aux moyens à mettre en œuvre. C’est grâce à la qualité de cette mise en place que les résultats obtenus seront à la hauteur des attentes.