Service fermé : renvoi vers Internet Les Français ne souhaitent pas que le développement de la dématérialisation se fasse au détriment des services publics en présentiel. C’est ce que révèle Harris Interactive qui a réalisé fin mai une enquête par téléphone pour Berger Levrault auprès de 984 personnes représentatives de la population française âgée de 18 ans et plus.

En 2006 dans ce blog, je signalais déjà que trois quarts des Français restaient réservés sur la capacité d’Internet à améliorer la qualité de prestation des services publics.

Le Journal du Net en 2007 signalait que plus de 38 % des internautes regrettaient l’absence de conseil et d’aide en ligne. Cette année, ils sont 47 % à considérer que la dématérialisation des services publics est trop importante car « il n’y a plus assez de possibilité de contact avec des membres des administrations publiques. » C’est le cas très majoritairement des plus de 50 ans (près de 60 %) et des non-diplômés (à 63 %). A l’inverse les cadres et les étudiants sont les moins nombreux à partager cet avis (30 %).

Sans surprise, ceux qui surfent le moins souvent sont les plus nombreux à rejeter la dématérialisation du service public (73 % pour ceux qui surfent moins d’une fois par semaine). 73 % des personnes interrogées pensent que l’accès aux services publics sur Internet n’est pas adapté à toutes les catégories de population. 58 % affirment qu’il est plus pratique d’avoir accès aux services publics sur Internet qu’en face à face. Ils sont partagés sur la question de savoir si les services publics sur Internet sont difficiles à utiliser. 57 % ne croient pas qu’Internet permette d’obtenir un meilleur service aux usagers qu’en face à face. 62 % ne croient pas non plus qu’avec les services publics sur Internet, ils peuvent poser des questions aussi facilement que s’ils s’étaient déplacés ou avaient téléphoné.

Améliorer l’administration publique

Le député UMP Franck Riester qui doit présenter de nouvelles propositions pour améliorer l’administration numérique rejette les affirmations du sondage car il pense qu’Internet fonctionne dans une logique de services complémentaires aux services en présentiel. Il propose d’adjoindre aux sites Internet la possibilité de contacter un conseiller pour aider à la réalisation de la démarche en ligne (par exemple “clic to call” ou “clic to chat”).

En mars 2006, je parlais déjà du système « clic to call » et affirmais : « Il faut intégrer une dose d’humanité dans Internet et simplifier au maximum. Dans le cas contraire, beaucoup des outils que nous créons, ne seront jamais accessibles pour une partie de la population. »

Espérons donc que cette proposition sera retenue.