Photo de Relief2010 sur Flickr Jeudi dernier, j’ai assisté à une demi-journée d’études sur l’e-réputation qui s’est déroulée à Evry. Christine Balagué et David Fayon nous ont parlé de la réputation des organisations. Christine Balagué est titulaire de la chaire sur les réseaux sociaux de l’Institut Mines-Télécom et vice-présidente du Conseil national du numérique. David Fayon est responsable Prospective et Veille SI à la Poste.

Je vous livre ici quelques-unes des réflexions de la demi-journée et un emprunt à l’excellent livre de Christine Balagué et David Fayon : Facebook, Twitter et les autres…(1)



Les télécoms ont connu trois révolutions. La première c’est le téléphone, la seconde, la messagerie électronique. Les réseaux sociaux sont la troisième révolution des télécoms. Pour toucher 50 millions d’utilisateurs, il a fallu trente-huit ans à la radio, treize ans à la télévision, quatre ans pour Internet, trois ans à l’Ipod… tandis que Google+ a conquis 50 millions de membres en 88 jours…

Les réseaux sociaux, c’est le développement de l’image, le développement commercial, la connaissance du client. Etre présent dans les réseaux sociaux, cela permet de veiller sur sa réputation, de définir une stratégie de présence, de réagir à un buzz négatif. Selon la manière dont on le gérera bien ou mal, le buzz impactera plus ou moins la réussite de l’entreprise. L’affaire Kitkat (Nestlé) au sujet de l’huile de palme a été présentée. Dans un premier temps, le Community manager supprimait les avis négatifs, ce qui a eu pour effet de renforcer la colère des internautes. A l’inverse, l’affaire de l’homme nu dans une publicité de La Redoute, gérée avec auto-dérision par la communication de la société, n’a pas eu d’impact négatif sur l’image de la firme.

Les réseaux sociaux peuvent être très utiles à une cause : 20 % des 37 millions de dollars de dons reçus pour Haïti ont été récoltés grâce aux réseaux sociaux.

Cette demi-journée avait pour intérêt de rappeler que les réseaux sociaux sont un formidable outil de désintermédiation, ce ne sont plus les journalistes ou les seuls services de com qui font l’information. Le « off » n’existe plus. La conversation se généralise et apporte son lot d’informations, sans cesse plus important. Il est inimaginable de ne pas participer à cette conversation qui se développe sur Internet.

(1) J’ai eu le plaisir d’être interrogé dans ce livre et de livrer quelques-unes de mes observations.

Le blog de la Chaire des réseaux sociaux

Le site de David Fayon