Les raisons qui freinent l’usage d’Internet pour effectuer des démarches administratives y sont abordées. L’absence de contact direct avec une personne, premier handicap traditionnellement cité, ne concerne plus que 18 % des internautes mais reste en tête. Les internautes sont moins anxieux face aux risques de piratage mais cela reste un frein pour 17 % des personnes interrogées. 16 % citent le manque de connaissance relative aux démarches qu’il est possible d’effectuer par le biais des sites d’e-administration. Les risques d’erreur sont cités par 14 % des internautes. La présentation des démarches au sein des sites est qualifiée de peu claire par 6 % des personnes interrogées.

La consultation régulière des sites publics a chuté en un an chez les 25-34 ans (-15 points), chez les plus de 50 ans (-5 points), les salariés (-10 points), en particulier les salariés du secteur public (-13 points), les habitants de petites communes rurales (-9 points), les internautes sans connexion à domicile (-9 points) et progresse chez les ouvriers (+ 6 points), les chômeurs (+ 5 points), les habitants des agglomérations moyennes (2 000 à 100 000 habitants) : + 10 à 13 points.

Pour la première fois depuis 2002, la part des internautes, se rendant sur Internet afin d’obtenir des informations de la part d’un acteur public, diminue. A l’inverse, les connexions effectuées pour réaliser une démarche administrative augmente.

Le niveau d’exigence général progresse : si 80% des utilisateurs de l’Internet public sont toujours satisfaits, des mécontents apparaissent, surtout chez les jeunes. Le nombre de mécontents pour ceux qui cherchent de l’information progresse (+ 3 %). Il diminue pour ceux qui utilisent les services.

67 % des Français et 86 % des internautes estiment qu’Internet est une source d’économie potentielle pour les administrations. Ce chiffre a beaucoup progressé depuis 2004 (+ 11 points).

Les trois quarts des Français restent réservés sur la capacité d’Internet à améliorer la qualité de prestation des services publics. On constate même une baisse de confiance depuis 2002, qui est uniforme sur l’ensemble des principaux domaines d’action de l’État.

Les Français pensent que l’amélioration des services en ligne passera par la mise à jour régulière des contenus et une simplification du vocabulaire et des procédures administratives. La demande de simplification des démarches administratives ne cesse d’augmenter depuis 4 ans.