Le forum de Genève sur l’orientation en ligne
Par Christian BENSI le dimanche 30 septembre 2007, 00:17 - Actualité - Lien permanent
Le 11 septembre dernier, se déroulait le forum « Orientation en ligne : Enjeux, limites, perspectives », à Genève. Thierry Boy y intervenait et il a bien voulu me transmettre un enregistrement sonore des échanges pour que je puisse en rendre compte dans ce blog.
Grégoire Equevoz (Office pour l’orientation, la formation professionnelle et continue en Suisse) a introduit le forum en citant cette phrase issue du dernier livre de Joël de Rosnay « 2020, les scénarios du futur » : Internet n’est pas une TIC mais une TR (une technologie de la relation).»
Thierry Boy est ensuite intervenu sur le thème du conseil en ligne. Pour ceux qui ne l’auraient pas encore consulté, je vous renvoie vers son PowerPoint que vous trouverez ci-dessous en annexe.
Dimitri Haikin de Psychorelief International a décidé en 2003 de créer Psy.be. Il dit : « au début, je n’en parlais pas à mes confrères, c’était mal vu de faire des consultations en ligne. » Le site bénéficie d’un anonymat total. Les internautes peuvent choisir le chat ou une option voix. Le site utilise Skype ou MSN. Ils ont énormément de demandes pour le chat et peu pour la voix.
Mon commentaire : Ce n’est pas la première fois que je lis ou que je constate au travers de mon expérience professionnelle cette réticence du public à utiliser la voix sur Internet. Que peut-on en déduire ? Est-ce une recherche absolue d’anonymat ? Le chat est-il un préalable nécessaire à l’installation de la confiance et par la suite à l’utilisation de la voix ?
Jean Pierre Cattin (Service de l’orientation scolaire et professionnelle de Genève) parle du site Orientation.ch. 368 000 visiteurs uniques en janvier dernier. Il considère qu’il y a une vraie complémentarité entre le web et les entretiens en présentiel avec les conseillers. Mais il ne voit pas l’utilité de mettre un conseiller en visioconférence ou en chat.
Michel GARRAND (chef de projet INTERREG, association Guidance Savoie) présente jemoriente.info. L’outil est complémentaire de l’action des conseillers, affirme-t-il. Ils ont constitué une base de données de reformulation. Celle-ci a pour ambition de transformer en éléments compréhensibles par le système informatique une question posée en langage naturel. Si une question ne trouve pas de réponse, l’utilisateur devra faire une demande par mail. Il recevra une réponse personnalisée qui ensuite viendra enrichir la base de données.
Dany Jordan et Charlyne… (je ne suis pas sûr des orthographes) sont venues présentées le call center « learndirect ». On compte trois centres d’appels : un en Irlande et deux, plus petits en Ecosse et en Pays de Galles. Ce service s’adresse principalement à des adultes mais il accueille aussi les jeunes à partir de 16 ans. L’accueil se fait en 9 langues différentes en plus de l’anglais. Le service téléphonique est ouvert 363 jours par an. Il y a également un site Internet qui donne des informations et des conseils. Pour évaluer le service téléphonique, tous les appels sont enregistrés. C’est un élément important dans la formation des conseillers. Les internautes qui ont bénéficié du service sont amenés à donner leur opinion sur la qualité de l’entretien et les résultats concrets qu’ils ont obtenu. Un premier questionnement a lieu 3 semaines après l’appel, un autre six mois plus tard.
Une tradition de l’évaluation souvent mal perçue dans nos métiers.
Commentaires
J'attends avec impatience d'écouter la voix "très particulière" de T.Boy sur ce blog...Nous in-former à distance - sur l'orientation en ligne - c'est aussi moins de CO2 dans l'atmosphère ?!
Par contre ne plus "serrer une poignée de main" chaleureuse en fin d'entretien relève d'une perte de "sens" de mon point de vue...
Cela relèverait de la nostalgie de la "vraie" rencontre en présentiel par manque de professionnels de l'orientation?
Pour Thierry Boy, une prochaine fois peut-être ! Mais là le fichier fait 33 Mo. Bien sûr on pourrait faire, pour les gourmets, une extraction de sa seule intervention.
Plaisanterie mise à part, je pense sincèrement qu'il faut développer le distanciel mais je suis profondément hostile à la disparition du présentiel. Ce n'est pas parce qu'on se téléphone qu'on arrête de se voir. Hier je participais à une rencontre dans un café parisien au sujet de Second Life. Les personnes présentes étaient toutes très coutumières de l'informatique mais elles avaient besoin de se rencontrer.
Le site Peuplades permet aux internautes de "se parler" par le web. Tout naturellement, au bout d'un moment des fêtes Peuplade s'organisent dans les quartiers. C'est une excellente façon de procéder. L'anonymat de la machine permet d'oser la rencontre puis la confiance s'installe. La question de la "confiance" est essentielle, j'y reviendrais bientôt. Mais quand les personnes n'ont pas le temps ou sont en déplacement, elles se "parlent" par Internet. Maître mot : complémentarité. Si un jour, nous nous rencontrons dans la vraie vie, notre poignée de main aura une autre signification que celle que nous aurions eu si nous ne nous étions pas "rencontrés" ici.
Que ce soit en présentiel ou en distanciel, le besoin en professionnel reste constant et si "certains" pensent que le distanciel leur permettra de se passer des humains, ils se trompent lourdement. Internet est devenu une technologie de la relation parce que les gens ont besoin de se rencontrer.
Ma hiérarchie me disait de faire plus de "collectif" pour avoir moins d'entretiens individuels couteux en temps...C'est le contraire qui s'est produit!
Maintenant, plus je fais du distanciel plus le presentiel s'impose... Cette complémentarité n'est plus à prouver...
Je me revendique "professionnel de terrain" qui se doit de rester à proximité géographique des usagers afin de pouvoir permettre la rencontre car en effet très vite cela devient un besoin...
Dommage pour les comptables à petits pieds qui cherchent à "se passer de l'humain"...
Dans une société qui supportera de moins en moins de vivre au coeur des villes, on peut imaginer que la proximité géographique sera de plus en plus difficile à assumer pour le service public.
Une autre forme de proximité est à trouver mais l'humain doit en être le principal acteur.
A mon sens, informer peut se passer d'un face à face mais former ne peut se faire que dans une relation personnelle et humaine. La visio conférence et le téléphone résument la communication à sa simple dimension verbale, voire visuelle ; la communication non verbale, indispensable lors d'une évaluation fine, ne peut se passer d'un échange réel (les échanges via un média, ou par une intermédiaire, n'en sont moins de "vrais" échanges, mais différents).
Conseiller en matière d'orientation passe, pour moi, par une évaluation de son interlocuteur qui n'est en rien une sanction, mais un retour sur la base duquel il s'agit de construire quelque choses ensemble. Informer peut se passer d'un conseil : le jeune (dans le cas de l'orientation initiale) ou le professionnel (orientation professionnelle) doit être acteur de cette phase ; le consultant ayant alors le rôle de ressource.
Le conseil en orientation ne peut donc, selon moi, se passer de l'intervention directe et locale mais se doit d'être complété par une recherche active et personnelle qui peut alors largement tirer bénéfice d'une recherche d'informations sur le net ou en utilisant des personnes ressources compétentes, quel que soit le média utilisé. L'utilisation d'une large gamme de médias d'information est alors le gage d'une recherche d'information de qualité.
En quoi la visio-conférence vous empêcherait d'exercer une mission de conseil ? A moins que vous pensiez entrer dans une démarche de thérapie ! Et encore ! L'équipe de psy.be (Dimitri Haikin) fait de la psy clinique et cela a l'air de parfaitement fonctionner !
Votre activité consiste à faire du coaching. Je crois que dans l'esprit du public auquel vous vous adressez, le présentiel fait plus sérieux et votre réussite économique passe par là... pour l'instant. Le présentiel donne confiance.
Mais les choses changent très vite actuellement et vous aurez bientôt des demandes "longue distance" que vous ne pourrez effectuer en présentiel.
Pour des raisons économiques, vous finirez sans doute par les accepter ou votre activité financière s'en ressentira. Restera à savoir si vous faites moins bien votre "job" ou si finalement vous ne répondrez pas mieux à l'attente de votre public ! Votre compétence en sera-t-elle amoindrie ? Permettez-moi d'en douter.
Je comprends votre critique, néanmoins, reste à savoir si le but de l'activité est l'aide (c'est plus en ce sens que j'entends conseil, davantage que pour le caoching, qui ne veut pas souvent dire grand chose) au public et la survie économique ou la réussite économique.
Si le public trouve l'aide qu'il recherche via la visio conférence, alors pourquoi pas ? Mais je reste persuadé que l'évaluation fine ne peut se faire que dans du "présentiel" : tous les outils pouvant être mis en place ne remplaçant pas le "ressenti" du professionnel dans la relation, mais contribuant à sa juste construction. Si on peut se passer d'évaluation lors de notre conseil, alors la visio conférence est suffisante.
Pour ma part, je parlais de conseil à distance. Vous allez plus loin en parlant de relation d'aide et là je cale un peu. Je vais cependant me permettre une observation.
Avez-vous observé les jeunes dans leur pratique d'Internet, pensez-vous qu'ils soient seuls ? Ils surfent en collectivité, restant connectés à leur communauté. Je pense que le jour où ils vont mal, ils peuvent être soutenus du moins pendant quelque temps par Internet.
Depuis que je tiens ce blog, je peux vous certifier que je n'ai jamais l'impression d'être seul devant ma machine. Et si autant de jeunes font des skyblogs, n'est ce pas aussi pour nouer un contact. Dans certains cas, ils l'utilisent même pour renouer un contact qu'ils ne peuvent plus ou ne veulent plus faire en présentiel. J'ai souvent penser que les éducateurs n'étaient pas assez présent sur ces lieux (skyblogs, forum, etc.) ou bien des situations difficiles sont exposées.
Mais nous allons trop loin. Je ne dis pas et je ne dirai jamais qu'il faut supprimer le présentiel, je dis simplement qu'on peut faire AUSSI un travail intéressant en distanciel, que l'un est complémentaire de l'autre. A nous d'utiliser les outils qui nous sont fournis avec intelligence et discernement.
J’accepte très positivement en tant que COPsy la notion de complémentarité évoquée… surtout dans le sens présentiel/distanciel…Je m’explique…Quand un jeune fait partie d’une communauté éducative (il fera d’ailleurs partie des fameux 1400 jeunes par COPsy « en moyenne » sur laquelle notre hiérarchie s’appuie pour allouer des postes à un CIO…) je peux en tant qu’intervenant épisodique (une fois/semaine) veiller à ce que les difficultés repérées d’un jeune soient « sous contrôle » grâce aux complémentarités professionnelles que nous tissons avec les professeurs principaux, assistants sociaux et surtout CPE…
Le distanciel devient dans certains cas un PLUS pour signaler au jeune en situation de « mal-être » et donc dans l’incapacité « d’apprécier positivement son avenir » qu’on « ne le laisse pas tomber » et en tant que professionnel, on se réfère toujours à la « communauté éducative socialisante» (qu’est l’établissement scolaire) et qui peut en effet être vécue comme « infernale » par certains…De plus, c’est inviter un jeune à avoir « une autre relation » qui permet de « dépasser la notion de présent/absent » pas toujours réglée…
L’exemple vécu actuellement avec un jeune qui s’est déscolarisé pour plein de raisons diverses(…) n’aura peut-être plus rien à communiquer avec « l’extérieur »…je constate pour le cas auquel je pense -sans faire de généralités- qu’avec l’aide seule du distanciel, les échanges deviennent souvent des échanges de politesse… « Tout va bien », « merci » et puis « pas de nouvelles, bonnes nouvelles » !!!…Il me semble que le présentiel de temps à autres plus l’intervention de « regards croisés » remontent « le moteur à friction » nécessaire pour que la relation d’aide soit « alimentée » et opérante…sur internet la problématique ne pourra, me semble-t-il, être « correctement » cernée et vite un interlocuteur -comme vous ou moi- « conseillera de consulter un professionnel » car on est pas tous des psychologues ou des journalistes ou encore moins des médecins ou surtout des JUGES du comportement d’autrui qui souvent derrière un besoin d’informations par exemple a souvent une autre demande (…) qui est par exemple : « je m’informe parce que mes parents le demandent mais moi je voudrais être… en haut de l’affiche…chanteur par exemple…re-connu quoi… ». Bon, c’est un peu caricatural, mais quelquefois il est bon de forcer le trait…le trait d’union entre présentiel-distanciel…
Je suis tout à fait d'accord avec vous.
Il y a aussi des fois où le distanciel peut être utile comme entrée en matière. Par exemple : un jeune peut penser que le professionnel de l'information-orientation pourrait peut-être l'aider mais qu'il a l'air peu sympathique (pourquoi pas !) et va sans doute le juger.
Si le professionnel donne la possibilité d'être rencontré en distanciel, il pourra ensuite lui proposer du présentiel parce que le jeune aura admis qu'il pouvait lui faire confiance, suite aux échanges qu'ils auront eus.